经过十余年发展，加油站非油品业务由小变大，由弱变强，逐渐成为成品油销售企业重要业务组成部分。中国连锁经营协会发布的《2022年中国便利店TOP100榜单》显示，中国石油昆仑好客以20600个加油站便利店位列榜单第3名，开店率超过90%，开店已趋饱和，新开店带动非油品业务量效规模增长的红利期正逐渐消失，非油品业务由高速度发展转向高质量发展的需求日益迫切。 

一、OFC运营督导体系定义

OFC运营督导管理体系，全称OperationFieldCounselorManagement System，是终端零售运营管理体系的重要组成部分，其依据连锁营运模式和标准，运用专业方法进行监督、控制和评估，其核心职能是不断提升零售门店整体运营水平和经营质量，也是终端零售运营管理体系标准实施有效性的可靠保障。

二、加油站便利店运营管理现状 

从目前我国加油站便利店实际运营涉及的地理位置、市场运作、人力资源、专业水平、信息建设、运营督导等要素来看，主要呈现以下特点： 

一是优质门店“少”。加油站便利店依托加油站修建，主要覆盖城市、乡镇、公路沿线、服务区等区域，门店地理位置较为分散，且优质商圈门店占比低。以中国石油四川销售公司为例，其在营加油站便利店逾1600座，但城区门店占比仅35%，优质商圈门店占比不足6%，相比传统型城市连锁便利店，加油站便利店商圈优势不明显。 

二是市场意识“轻”。处于完全市场竞争状态的非油品业务，孵化孕育于寡头垄断市场的成品油销售企业，随着“人·车·生活”生态圈建设的持续推进，加油站便利店正逐步融入竞争白热化的开放市场，但相比长期浸润于激烈市场竞争环境中的传统型便利店，加油站便利店的市场化运作程度、精益零售管理思想、数据经营思维都较轻微和滞后。 

三是人力资源“紧”。在成品油销售企业，非油品业务参照油品业务管理层级，依次设置总部级、省区级、地市级、片区级、油站级的五级组织结构。总部级、省区级和地市级设立非油品业务专业公司或职能部门，企业在降本控费的经营压力下，片区级、油站级一般由油品从业人员兼职非油品业务相关工作，加油站便利店专职人员较少。 

四是专业水平“低”。受人力资源紧缺影响，地市级、片区级运营督导人员，以及加油站便利店从业人员，绝大多数为兼职人员，有限的精力疲于应付繁杂的工作，无暇学习和思考，不利于提升专业化水平。同时，非油品业务相关培训主要依赖于企业内部培训，无法及时获取外部新的加油站便利店运营管理相关知识。 

五是信息化建设“弱”。目前，加油站零售管理系统（HOS）、报表管理系统（BW）作为加油站便利店的信息化管理支撑，但均无法实时化、可视化呈现门店经营效果，需要人工再次加工分析，耗时耗力。部分省区公司在总部信息管理系统的主框架下，进行信息管理系统的二次开发与维护，或新建相应的业务辅助系统，但仍与不断发展的业务需求存在较大差距。六是运营督导“差”。①运营督导组织架构不完整，地市级运营督导人员未能切实履行督导职责，甚至多数片区未明确运营督导人员。②运营督导职责定位不明确，运营督导人员负有监督和引导双重职责，且双责并重，但在实际督导过程中，“重监督、轻引导”现象比较突出。③运营督导工作缺乏统一标准，督导结果容易受运营督导人员个人经验和喜好影响，无法确保运营督导工作的公平性、真实性和有效性。④运营督导工作执行效果不佳，浮于表面，流于形式等问题常有发生，无法真正发挥运营督导的作用。⑤运营督导结果反馈偏弱，受专业化水平不足影响，多数运营督导人员无法通过督导结果分析加油站便利店经营管理现状，不能从督导结果中发现问题或预见问题，削弱了运营督导工作的指导性、预见性和目的性。 

三、加油站便利店OFC运营督导管理体系构建

从组织架构、制度体系、标准体系、运行流程、运用工具、考核评估、整改机制7个方面入手，全面构建加油站便利店OFC运营督导管理体系。 

（一）建立运营督导组织架构 

1.设置运营督导组织架构。以省区公司为业务单元，参照油品业务管理层级，设置省区级、地市级、片区级的三级组织结构，健全加油站便利店运营督导组织结构。 

2.设定督导人员任职标准。综合运营督导工作目标、加油站便利店经营业态等因素，设定运营督导人员任职标准，各级运营督导人员需要具备强烈的工作责任感、较丰富的基层工作经验、较扎实的专业知识、良好的沟通协调能力和数据分析能力。 

3.明确运营督导工作职责。主要包括门店业绩督导、门店QSC标准检查、现场经营辅导、营销活动宣贯执行、违规行为的纠正与处罚、协调保障等，省区级督导负责对全省门店执行抽样督导，地市级督导负责对所辖门店跟进辅导，片区级督导负责对所辖门店逐店督导。

4.赋予运营督导工作权利。运营督导人员应以公司相关运营管理制度为基础，以现场事实为依据，对所负责门店享有检查权、指导权、督促权和扣分/处罚权。 

5.选择运营督导实施模式。结合企业人力资源和用工情况，执行运营督导分级管理，省区级和地市级优先选择专职督导模式，片区级督导可采用专职督导与兼职督导并行模式，但须确保专职督导与兼职督导实施同步管理。

（二）形成运营督导制度体系

没有规矩，不成方圆；没有制度，难以持续。兼顾业务发展与员工权益，严格依照国家法律法规和规章制度，坚持从企业实际情况出发，做好前期调研，结合成品油销售企业相关管理制度、加油站便利店经营管理特点、以及运营督导工作性质等因素，遵循PDCA闭环管理原则，制定计划管理、作业流程、巡店管理、督导管理、信息管理、绩效管理、反馈申诉等运营督导管理制度，打造全生命周期闭环式运营督导管理体系，确保运营督导工作有制度参照遵循，有落地实施保障。

（三）制定运营督导标准体系 

1.根据加油站便利店运营周期和业务需求，可以将运营督导分为日常督导、定期督导和专项督导三类。日常督导是对门店工作开展日常性监督和引导，由片区级督导负责实施，并提出改善建议；定期督导是省区公司以月度、季度、半年、年度为周期开展，根据期间实际运营情况，确定重点督导内容，主要由地市级督导通过跟进辅导实施；专项督导是在某一特定时期，或对某一专题内容进行督导，其执行计划、操作标准、督导方式由省区公司统一规划、协调、管理和控制。 

2.综合成品油销售企业现状、相关规章制度、非油品业务重点业务流程、加油站便利店主要工作内容等因素，秉承一致性、客观性、重要性、明确性原则，总结提炼加油站运营督导标准，督导标准要突出重点，不需要面面俱到。同时，运营督导标准不是一成不变的，需要根据企业发展战略和业务发展需求，适时优化完善。

（四）梳理运营督导运行流程 

1.制定运营督导计划。根据运营督导工作需求，编制省区级、地市级、片区级的年度运营督导计划，并以年度计划为基础，月度、季度为周期，重要事项为切入点，编制月度、季度和专项运营督导计划。 

2.优选适宜的督导方式。常用的督导方式有驻店督导，巡店督导、神秘顾客、视频扫店、交叉督导等，运营督导人员可根据实际情况选择合适的督导方式。 

3.实施现场监督与引导。主要包括业绩跟踪、检查指导、货架陈列、氛围营造、商品分析、订货支持、促销协助和信息共享等内容。 

4.执行运营督导结果反馈。地市级督导收集本单位各片区督导结果，围绕督导工作概况、门店业绩、品类分析、单品管理等内容形成督导反馈报告上报省区级督导，并定期向片区和门店反馈运营督导结果。

（五）开发运用运营督导工具 

工欲善其事，必先利其器。 

1.编制运营督导工具表单。根据加油站便利店运营督导工作安排及督导标准，制定加油站便利店运营督导工作计划表、巡店检查表、运营督导效果反评价表、整改效果跟进表、督导评估报告等表单工具。 

2.大力推进非油品业务大数据经营管理系统建设。将油品销售情况、非油品销售情况、商品进销存情况，油非转化效率等，综合形成管理广告牌，及时、可视地呈现加油站便利店经营效果；加强商品经营分析功能开发，为门店经营提供商圈分析、商品选择、精准订货、经营预警、顾客消费行为分析等功能支撑，为企业决策提供数据支持，推动非油品业务数字资产留存。 

3.充分利用电子设备。通过采集现场照片、视频、音频，更直观、形象地呈现运营督导结果；充分运用智能视频巡查系统，降低现场巡店成本高、效率低、流程繁的限制，提高巡站效率和监督效能。 

4.建立结果定期通报制度。一是结合业绩考核指标、业务关键指标和近期重点工作，以日、周、月、季、年为周期，实施相应指标完成情况的动态跟踪；二是以月度、季度为周期，将督导情况形成报告，进行定期通报，重点问题重点督办，实现事事有回应，件件有着落，凡事有交代的闭环管理。

（六）建立督导评估考核体系 

1.确定督导评估考核方法。优先选择定量评估考核法，根据公司经营战略和非油品业务发展需求，确定评估考核业绩指标，以及各业绩指标的考核标准和评分规则，确保督导评估结果适配度高、公平公正、真实有效。 

2.搭建合理的门店KPI考核体系。综合门店净店销收入、净店销毛利两项经营类指标，督导问题整改量、督导评估得分两项执行类指标，融合各业绩指标的同口径同比变化情况，搭建门店多维度督导考核体系，考核结果与薪酬激励挂钩。 

3.建立奖罚激励制度。依托运营督导考核体系，综合考虑绩效考核结果，坚持精神激励与物质激励并重，制定并落实个性化的奖罚激励方案，达到激励先进、鞭策后进的效果。 

4.建立门店申诉处理机制。如果门店对检查结果有异议，有权向上级管理部门提起书面申诉，并提供真实、充分的证明材料，相关岗位按流程完成审查后，将审查结果回复相关门店和运营督导人员。 

5.强化督导结果运用。一是复制推广典型先进经验和做法，发挥先进的引领示范作用，推动加油站便利店运营水平和经营质量提升；二是总结提炼存在的问题和不足，发挥问题的警示教育作用，防止同类问题重复发生。

（七）形成督导问题整改机制 

1.执行问题标签化管理。梳理分类运营督导过程中发现的问题，根据督导问题类型赋予相应标签，便于检索和管理。 

2.执行问题限时整改制管理。分析督导问题产生的原因，逐问题制定针对性整改措施，明确整改完成时限和责任人，优质高效抓好整改工作。 

3.执行清单销项制管理。建立督导整改问题台账，对于已完成整改的问题，予以对帐销号；对整改落实不到位、不彻底的，要查明原因，了解后续整改措施，并向本单位非油主管部门和上级督导汇报。

4.适时开展督导问题整改“回头看”，确保整改到位、不反弹，同时要举一反三，避免类似问题出现，既要帮助“问题”门店改进提升，又要帮助“优质”门店升级突破。

综上所述，OFC运营督导管理体系是加油站便利店运营管理的重要支柱。因此，建立OFC运营督导管理体系，将加油站便利店运营督导工作标准化、清单化、手册化、工具化，不断提高加油站便利店整体运营水平和管理能力，进而推动非油品业务量效双增，实现高质量发展。