2024年一季度，956100客服中心服务客户超110万人次，客户问题解答率、工单处理率、投诉回访率均达100%，问题首解率78.88%，客户满意度99.22%，服务规模实现历史性突破，中国石油客户服务能力和品牌形象持续攀升。

高点树标抢抓业务上线

自2021年11月集团公司启动客服电话整合工作以来，中国石油集团共享运营有限公司立足党组部署要求和发展定位，基于品牌建设对形象标识、业务规划、实施路径等进行系统研究，明确了“树品牌、重体验、强智能、创价值”的工作目标，推进956100客服品牌建设与业务推进深度协同。

加快推进客服业务整合。作为客服热线运营主体，共享运营公司加快推进集团公司成品油、天然气、炼油与化工等各产业链客服业务整合，着力为客户提供一站式、标准化、智能化服务，加快建设与世界一流企业相匹配的集团公司智能型客户服务中心。在集团总部部门、专业公司的通力配合下，先后完成方案设计、客服热线推介、统一客服平台建设及职场筹建等工作，并于2023年9月提前14个月完成整合任务，业务覆盖天然气销售430家网点、成品油销售2.2万座加油站、炼化新材料销售所有企业。至此，客户拨打956100热线或通过“中油在线”平台，可一站式解决油、气、化相关问题。

构建一体协同客服体系。956100客服电话的统一整合，解决了以往服务号码、服务主体、服务标准不统一，以及服务手段单一、客户需求掌握不及时等问题，进一步整合了客户服务渠道，有效优化客户体验，强化客户沟通机制，洞察客户消费需求，持续提升服务品质，展示中国石油良好服务形象。同时，形成了标准化端到端的客户服务流程，建立了以咨询查询、业务办理、预约上门、诉愿受理为主要内容的全覆盖服务渠道，实现了服务受理、记录、流转、客户评价、质量监控的闭环全流程线上管理，初步构建起一体协同的956100客服体系。

创建品牌标识。在加快推进客服业务整合过程中，956100客服中心同步创建品牌标识，拓展客服渠道，完成956100商标注册，形成“一线一端一号一网”（热线、客户端、微信公众号、网站）贯通统一的服务标识，有效提升客服品牌形象的辨识度和认知度。同时，遵循品牌建设规律，从业务规划入手，将服务定位、理念、标识融入统一整合全过程，956100品牌标识在客服业务落地生根。此外，将品牌建设与业务上线同部署、同推进，客服品牌标识同步在石油报、网站、加油站、营业厅、产品包装等媒介上线展示，进一步提升956100客服品牌影响力。

重点突破深化双向赋能

956100客服中心坚持品牌引领，高标准推进客服平台、服务规范、运行模式和职场建设，努力将品牌优势转化为业务发展优势。

统一客服平台。共享运营公司协同相关专业公司加快信息系统整合，实现成品油、天然气、炼化新材料销售相关15个系统集成，覆盖基础服务、多渠道服务、智能化服务、数据分析服务、业务集成服务等5类475个功能点，满足总部部门、956100客服中心、销售企业等各方需求，实现了客服业务数据共享。部署热线、客户端、视频等服务渠道，攻坚完成号码割接和短信优化整合，创新数智技术应用，实现自主可控、安全高效、广泛连接。

建立服务规范。基于共享服务模式，梳理了52个端到端流程，设计了19项标准工单，并搭建了3级知识体系。同时，制定了《中国石油956100客户服务管理规范》和《中国石油956100客服中心操作手册》，明确了相关单位的职责界面，规范了服务流程与标准、服务工单、考评指标等工作，实现客服业务标准化、规范化。专业公司及所属销售企业根据实际情况制定和完善配套规章制度，为客户服务管理体系规范运行提供制度保障。

优化运行模式。在集团公司生产经营管理部牵头推动下，构建生产经营管理部归口管理、共享运营公司专业化运营、专业公司监督支持、地区公司协同响应的“四位一体”运行模式，明确职责界面，确保运行平稳高效。与销售分公司紧密合作，将参控股、特许站等纳入服务范围，加强服务管理；针对加管系统3.0客户集中反馈问题，通过系统分析，出具优化建议报告，助力企业管理提升，打造集团公司客户服务产业链供应链闭环运营模式，持续推动高质量发展。

强化职场建设。建成西安阳光主职场与长安灾备职场，建设专家客服，开展服务能力、业务知识、系统应用等专项提升工作，有效提升客服职场服务水平。为新疆地区客户增加维语坐席，为天然气用户上线视频排障功能，有效提升客户体验。2023年累计服务195万人次，热线接通率99.2%，问题首解率76.8%，客户满意度99.2%。

重点突破深化双向赋能

956100客服中心通过能力创牌、服务优牌、价值立牌、文化铸牌，全力提升服务质量、赋能市场营销、提升品牌形象，初步构建起安全高效、广泛连接、体验好、价值高的客户服务平台，助力集团公司高质量发展。

提升服务质量。共享运营公司搭建运营机制，建立包括话务预测、人员管理、培训管理、知识管理等在内的客服中心内部管理流程，支撑业务平稳高效运营。建立专家坐席、维吾尔语坐席，推进短信服务优化整合，融入集团公司营销体系建设，956100品牌效应逐步彰显。通过构建服务质量全过程管控机制，智能坐席助手可以实时监测服务过程中的敏感词，并自动引导服务流程。客服中心对通话进行质检，及时发现薄弱环节并提出改进措施，以确保服务质量的持续提升。统一沟通机制，形成956100运营分析会制度，总部主管部门协调有关方面共同提升服务质量。

赋能市场营销。客服中心成立以来，发挥“角色中立、服务全局”作用，一站式受理客户关于成品油、天然气、炼化新材料等诉求，打通客户服务“最后一公里”，实现客户问题和需求在线流转办理，促进中国石油供应链闭环运行。同时，在线监控服务质量指标和重点事项，通过看板自动对比同类企业的服务质量，促进内部对标。客服中心定期分析客户反馈及评价数据，形成《客户之声》画册，让客户反馈成为推动中国石油持续优化提升的源头活水。当前，客服中心正着力加强营销政策研究，制定服务支持营销方案，赋能精准营销，做好优惠活动解释。同时，研究与电商平台对接方案，助力油、汽、化、氢、电、非等产品销售；完善标签体系，开展客户画像；在中油在线展示精选产品，促进销售引流。

提升品牌形象。中国石油956100客服中心自成立以来，持续拓展外部网站、营业网点、产品包装等客户触点，加大热线和中油在线客户端宣传，用优质服务打造一流品牌。甘肃临夏积石山县发生6.2级地震后，956100客服中心立即启动服务保障应急预案，开通话务“绿色通道”，24小时在线受理各方求助信息，实时共享加油站信息和救灾一线需求，协助甘肃销售、青海销售为灾区调拨油品850吨，配送食品上千件，为社会救援力量提供精准高效服务。同时，24小时受理受灾地区成品油、天然气相关问题，并与相关单位协同联动，全力保障震后救灾和灾区重建用油用气需求。这一举措收到了较好的社会反响，展现了中国石油良好的企业形象。