摘要：本课题针对国内成品油销售企业面临的深刻市场变革与转型挑战，深入分析当前成品油销售行业发展现状及存在的问题，在此基础上，围绕践行“客户至上”与“员工为本”价值理念，积极探索实践成品油营销战略升级发展路径，实现了客户价值与员工效能的两个提升，构建形成了企业规模扩张、效益提升与员工收入增长的良性循环。该课题为成品油销售企业优化升级营销策略、创新拓展营销手段、激发营销队伍活力提供了参考与借鉴。

关键字：企业管理；成品油营销战略；优化升级路径；双轮驱动；高质量发展

一、前言

党的二十届四中全会将“坚持人民至上”作为“十五五”时期经济社会发展必须遵循的重要原则，提出“推动人的全面发展、全体人民共同富裕迈出坚实步伐”。对于中国石油成品油销售企业而言，就是始终坚持在经济领域为党做好工作，将“以人民为中心”的发展思想具化为“以客户为中心”的经营理念，以实现企业规模效益与员工收入同步增长为目标，以客户价值与员工效能双轮驱动系统性推进营销战略升级，全面提升油气营销能力，践行为客户成长增动力、为人民幸福赋新能的价值追求。

二、营销战略升级的时代方位

党的二十届四中全会强调，“实现人民对美好生活的向往是中国式现代化的出发点和落脚点”“注重在发展中保障和改善民生，在满足民生需求中拓展发展空间”。成品油销售企业贯彻落实好党的二十届四中全会精神，就是以高效运营、优质服务满足客户对美好出行的需求。这启示我们，企业发展的增长空间蕴藏于不断深化和满足客户需求的过程之中。成品油销售企业仅依靠资源与网络的粗放式增长已不适应时代发展要求，必须要向精准洞察、价值创造和卓越服务集约式发展转变。加强营销战略升级，提升以客户为中心的市场攻坚能力，绝非简单的战术调整，而是企业适应新时代要求、实现可持续发展、履行社会责任的战略抉择。它直接关系到企业能否在激烈的市场竞争与能源转型浪潮中稳住基本盘、拓展新空间，进而为客户提供更好的产品及更优的体验；同时，通过企业效益的提升，反哺员工收入增长，以“企业发展—客户满意—员工受益”的良性循环，构建“推动人的全面发展、全体人民共同富裕”的生动实践场景。

三、营销战略升级的主要路径

当前，成品油市场已进入存量竞争、需求多元、能源替代加速的深度调整期。结合营销工作实践，必须彻底告别“坐商”思维，推动一场从理念到模式的全方位变革。

观念要更新。客户价值是企业价值的根源。传统营销往往关注“我们有什么、卖什么价、想怎么卖”，而现代营销必须转向“客户需要什么产品、需要什么增值服务、我们如何提供更高的情绪价值”。2025年湖南销售营销工作实践表明，正是从“埋头生产”到“抬头看路”，通过大数据洞察客户消费频次下降、客单升数变化等，快速调整资源投向，实现了油品零售量的逆势增长。这深刻说明，企业的生命力源于对客户需求变化的敏锐响应；升级营销战略，首要任务是建立系统性的客户洞察机制，将对“人”的关注置于“油（产品）”之前。

认知要更新。数字化是精准连接客户的重要引擎。精准营销的前提是精准认知，全面推进“数智营销”。通过客户画像，利用系统标签细分客群，设计分级分类的产品组合包。由此，湖南销售成功实现加油卡会员月活跃人数的大幅提高，由2023年12月的26.1万人次提升到2025年12月的47.5万人次。数字化不仅是工具，更是重塑客户关系、实现“需求未至，服务先行”的新范式。在持续向好的发展态势中，随着系统升级也要升级我们的工作，始终拥抱数据，学会从数据中读懂客户的需求，实现从“经验驱动”向“数据驱动”的转变。

思路要更新。提升客户获得感的关键在于场景融合。当前，加油销售业务正从单一能源补给，向“人·车·生活”综合场景延伸。面对新趋势新发展，成功的营销应聚焦于创造不可替代的体验价值，并使其贯穿产品交易的全过程。若仅依靠价格维系客户关系，不仅难以持续，也易被模仿，导致客户忠诚度不稳定；相反，非货币化的价值创造更能提升客户体验、传递情绪价值，甚至降低其对产品价格的敏感度。例如，对比“单一拜访+简单报价”模式，若能提供系统化的产品服务，结合交易场景嵌入非货币价值，则可更稳定、长效地巩固客户关系。这就要求一线网点营销思路要从传统能源补给点升级为生态服务节点，依托运营场景与社群，着力于解决客户痛点、创造超预期体验，提升可持续发展的竞争实力。

能力要更新。员工是企业价值传递的最终触点，所有营销策略的落地均依赖于一线员工的执行。因此，推动“人的全面发展”在企业内部具体体现为对员工的持续赋能与潜能激发。营销战略的升级必须与员工能力建设同步推进。除提升开口营销、数字化工具使用等技能外，更应强化员工的客户服务意识与价值创造思维。当员工能凭借客户画像提供个性化服务，或通过贴心推荐创造惊喜时，他们便不仅是政策的执行者，更是价值的共创者—其个人成就感与收入提升也将随之实现。同时，还必须为员工配备科学、高效的服务工具箱。服务工具与产品组合的设计应贴合实际场景，避免因设计脱离一线导致推荐成功率低、客户满意度下降、员工挫败感累积等问题，这实质上是未能贯彻以“客户至上、员工为本”的理念；相反，当工具实用、推荐顺畅，员工的成就感与服务状态才能实现正向循环，进而为客户传递更多情绪价值。

四、营销战略升级的保障机制

有效应对成品油市场的复杂多变，必须将“客户至上、员工为本”理念融入日常运营，构建起系统协同的服务与督导工作机制，确保营销战略意图穿透层级、直达一线。

强化专家团队的顶层设计与协同赋能。 加强专业营销专家队伍建设，并与企业职能部门形成高效呼应，对企业的战略意图进行系统性、全面性解读与转化。要着力打破部门壁垒与认知局限，降低内部沟通成本，提升整体劳动效率及有效劳动占比。尤为关注的是当前降费增效，重点不仅在于压缩显性的财务费用，更在于优化隐性的管理流程，通过提升组织协同效率实现内涵式增长，从而为一线员工减负、为客户服务提速。

突出一线骨干的实战支撑与价值激励。 将培育一线专家与技师队伍，与员工业绩实战充分结合、有机挂钩。围绕“服务一线、服务主业、服务发展”健全与之匹配的一线员工成长通道与激励机制，让那些真正为客户创造优质体验、为企业带来增量效益的优秀员工获得更多发展机会与利益实惠，让价值创造者脱颖而出，并以其鲜明导向，激发全体员工服务客户、创造价值的内生动力，使“员工为本”具化为可见的成长路径和事业前景。

注重思想素质能力的全面持续提升。 加强干部员工队伍理论武装和形势任务学习宣贯，始终统一思想认识，凝聚发展共识，做到目标同一、行动同向。尤其是在销售市场波动时期，更要加强员工队伍的思想教育，讲清目标任务、讲明优势潜力、讲透困难挑战，进一步坚定信心、提振士气，汇集攻坚克难的奋进合力。员工培训既要立足当下实际，解决具体业务痛点，也要着眼长远发展，不断提升队伍的专业素养与战略韧性，为优化客户体验、增强竞争实力提供人才保证。

总之，贯彻落实党的二十届四中全会精神，落脚到成品油销售企业实践，就是要坚定不移走好以 “客户为中心、以员工为根本” 的高质量发展之路。通过推进以精准洞察、敏捷响应、卓越体验为核心的营销战略升级，持续做强油品营销核心能力，不断巩固和提升市场竞争优势，让企业在创造优质经济价值的同时，切实增强客户获得感、提升员工幸福感，以实干与担当，为服务社会经济高质量发展贡献坚实力量。