中国石油河北销售公司，作为中国石油集团公司在销售企业数字化转型、智能化发展的第一家试点实施单位，按照集团公司“数字中国石油”的战略部署，以及“一个整体，两个层次”的总体要求，以《集团公司数字化转型智能化发展规划》为指导，以《销售公司数字化转型智能化发展试点方案》为蓝本，结合河北销售公司实际，在销售公司全程指导、昆仑数智大力支持下，围绕从“油品供应服务商”向“综合服务商”转型的发展目标，全力推进“数字化营销”“智慧加油站”“智慧供应链”“人·车·生活”生态圈四个方向的数字化转型，借助大部制改革的契机，组织编写了《河北销售数字化转型智能化发展试点实施方案》，大力推进7大转型场景，28个子场景实施，通过数字化、信息化手段推进客户关系管理、市场营销管理、物流优化管理、风险防控管理及数据管理等高效发展、稳步提升，实现了企业经营管理的全面数字化转型升级。
主要措施及做法
构建“数字化营销”。全面整合各渠道客户数据，统一会员身份识别，优化忠诚度管理模型，深入挖掘客户数据价值，精准客户标签、画像，建立全面、灵活的营销策略体系，探索精准营销和自动营销技术应用，快速构建“千人千策”的数字化营销能力。
打造“智慧加油站”。以实体加油站为基础，以车主客户线上线下综合服务需求为中心，优化加油站商圈网络，创建智慧加油、机器人自动加油、数字化非油等服务，探索阿米巴数字化敏捷经营模式，全面提高加油站运营效率、降低运营成本、保障运行安全，提高客户服务体验和满意度。
强化“智慧供应链”。将数字化技术与仓储物流业务深度融合，实现智慧供应链整体优化。加强供应生态系统协同，建立洞察力驱动、端到端协同的数字化智慧供应链体系。
繁荣“人·车·生活”生态圈。以汽车服务产业链为主线，建立行业异业联盟服务标准，汇集、赋能产业链服务机构；以车主会员需求为核心，深入连接各种类别的客户，精准获取客户需求，从加油服务向综合能源服务、用车服务、生活服务生态延伸。
（一）全域会员忠诚度
包含零售会员管理平台、电子卡2个子场景，主要依托中油好客e站整合加油卡、微信/支付宝、银行卡等多渠道会员数据，建立以客户为中心的全会员体系，重点解决会员零散管理成本高，客户挖掘难，营销效果差，无有效体系的问题。
打造“油瓜子”零售会员管理平台，覆盖线上线下、油品非油品全场景。河北销售公司在原有加油卡、中油好客e站系列平台400余万会员基础上，通过打通微信/支付宝、银行卡等第三方平台接口，实现了全渠道全客户信息、数据互通互联。以会员注册手机号为标识，依托中油好客e站APP、好客油微信小程序为主要应用展示界面，建立覆盖线上线下油品、非油品全场景的零售会员管理平台。
通过会员管理平台搭建，掌握了全渠道会员数据，同时构建了零售会员体系，实现对会员的进行精细化运营，不断提升客户黏性。包括会员积分体系、成长体系和会员权益超市等。平台具有会员管理数据化、营销互动精准化等特点，主要包括会员识别、会员招募、会员管理、会员裂变、会员权益、会员服务、会员营销、统计分析等八项功能。
1．积分体系：涵盖消费和行为场景。“油瓜子”是会员积分的形象称呼，1个“油瓜子”等于1元钱，分为通用、油品和非油品三类，可用于抵扣油品、非油品支付金额。
2．成长体系：根据会员的消费和行为按照一定的规则计算成长值，划分白银、黄金、铂金、钻石、黑钻5个等级。通过会员权益超市，赋予相应权益。
3．会员权益超市：是公司携手广大合作伙伴共同打造的数字消费生态平台，是为广大C端用户提供的数字生活“一站式”消费中心。主要是服务不同等级会员用户，通过获得权益次数，兑换权益商品的平台。会员权益超市已上架百余种会员权益产品，同时设置了“本地生活”专区，可供分公司为会员提供本地专属权益。
河北销售公司通过会员权益超市高等级、高价值、限量版会员专属权益，突出等级会员尊享感、价值感，提升黏性和价值贡献。
4．会员营销：可以灵活设置积分优惠规则、激励规则、折扣规则、派券规则等。其中积分优惠可根据时间、组织机构、商品、支付方式、会员等级等组合配置；激励规则可根据支付方式、支付次数、支付金额等配置阶梯奖励政策；折扣规则可根据会员等级、时间、组织机构、商品、金额、折扣方式进行配置；派券规则可根据拉新、注册、消费、活动等多种方式派发电子券，还可通过“智能营销平台”自主筛选客户属性、支付方式、消费行为等标签，创建客户群，灵活派发电子券。
（二）数字化全域融合营销
打通互联网与加油站线上线下产品与服务渠道，构建智能营销平台，借助7大类300个客户标签和74个常用客户标签，常态化开展电子卡会员精准营销，重点解决跨内部平台数据应用，营销操作效率低，线上线下产品与服务渠道未打通问题。通过智能营销平台实现“千人千面”的精准营销，提升了触达效率，驱动营销新模式。
1. 智能营销平台实现“千人千面”精准营销。
基于大数据平台内的加油站管理系统、加油卡系统和会员系统客户基础信息和交易数据，依托大数据计算及分析服务，集成电子券、积分等营销方式，整合线上线下客户触达渠道，实现客户画像、客户分析、营销设计、信息触达、活动跟踪一体化管理。
客户分析：支持根据客户标签筛选客群，进行客群画像分析，可查看该客群的数量、支持电子券人数、年度汽油购买量、汽柴油属性分类、性别及年龄分析、交易金额等级分布、客户 RFM（时间、频率、金额）模型客群画像图表。
营销设计：支持筛选客户、选择客群、本地上传三种形式，通过简单派发、一次性派发、持续性派发三种方式开展电子券、油瓜子营销，包含APP限量抢券、转盘抽奖、问卷调研三种活动类型，短信、APP消息、站内信三种通知触达方式。
营销跟踪：包含电子券、限量抢券、转盘抽奖等活动数据分析。
推送中心：对拟推送的短信进行短信签名、短信模板进行配置，并实现短信推送分析。
一键营销：系统预置了标签持续性派券、流失客户简单派券、流失客户持续性派券、流失预警派券、生日派券、单笔充值触发派券、单笔消费触发派券、消费返利派券等营销模板，方便快捷开展营销。
2. 客户服务管理平台支撑省市站三级“油卡非润” 一体化客户管理。
以大数据平台加油卡、直批ERP、非油HOS系统的数据为基础，通过客户关系绑定、销量实时查询、销量排名考核、销量异常波动预警、流失预警、客户经理业绩排名等功能，全面实现省、市、站三级“油卡非润”客户一体化管理。
3. 数字人民币增强支付多样化。
充分利用国家推广数字人民币的战略，在加油站增加数字人民币支付渠道，实现加油站前端统一支付及后台统一对账。
4. 消费体验官平台实现客户消费体验系统化管理。
以大数据平台强大的客户分析、筛选为基础，灵活设置调研问卷内容，依托中油好客e站APP、微信小程序、支付宝小程序首页轮播图、支付完成页，开展客户消费体验满意度调研，同时对参与调研的客户开展电子券营销，实现客户消费体验系统化管理。
（三）人·车·生活生态圈
包含异业合作平台、车联网、洗车服务管理平台、供应链金融4个子场景，重点是围绕人车生活通过信息系统构建异业合作平台，以客户为中心，以电子券为桥梁，广泛开展异业合作，打造“1+N”新业态，提升会员权益和增值服务，重点解决与系统外企业合作缺乏接口平台支撑，客户权益共享机制问题。
1. 基于异业合作平台构建人车生活生态圈。
在会员、营销、支付等应用系统基础上，建立会员、营销的对外合作和输出能力，实现会员同权、会员权益互换、异业电子券、积分兑换等跨渠道异业合作功能，实现销售公司对运营业务的统一管理以及合作数据的统一监管。
2. 车联网平台拓展加油场景应用位置。
通过标准的准入管理及接入管理，形成车企和车联网行业应用的会员、支付、营销、服务、电子发票及不下车加油的接入，支持从车联网端应用中国石油的营销服务。从线下和线上渠道延伸至车载端，为客户提供增值服务，提前锁定新车和行业用户，占领车联网加油场景应用位置。
3. 供应链金融打造“油品+互联网+金融”差异化竞争能力。
基于成品油批发业务，打造“油品+互联网+金融”的成品油直销和批发业务差异化竞争能力，面向购油客户提供的专属预付款融资服务，与昆仑银行合作，支持客户在线贷款买油，解决客户因资金不足无法购油的需求，购油客户通过直批APP，可实现“全流程、全天候、全自动化”的融资贷款需求，解决客户购油资金短缺的痛点，提升客户购油体验，增强客户忠诚度。
（四）智慧加油服务
智慧加油服务涉及综合供能服务站、多功能自助结算终端、机器人加油、智慧加油机、加油站设计数字交付5个子场景，打造油气氢电综合供能服务，结合非油品、汽车维修、车辆清洗、旅行中继、社区商圈等服务功能，实现“一站式”“全方位”能源供给和多元服务，重点解决客户加油服务效率低，现场工作压力大，新型技术业态应用不足的问题。
1. 综合供能服务站平台支持集团公司“油气氢电非”战略和保障了冬奥。
搭建综合供能管理平台，通过零管系统加氢相关的业务能力，达成了“油气氢电非”综合供能的第一步。系统功能覆盖氢气主数据管理、氢气接卸业务、氢气销售业务、库存管理、班日结管理、设备监控、POS系统改造、报表管理等业务领域，顺利完成2022年北京冬奥会张家口赛区运营车辆综合供能的保障工作。
2. 多功能自助结算终端大幅提升加油现场服务效率。
多功能自助终端产品定位于加油站无人化、少人化，针对智能营销、智能销售场景实现加油站销售自助化、智能化和智慧化。支持客户自助结算油品、非油交易，支持微信、支付宝、电子券等支付，客户可自助开具电子发票，结算完成后打印放行小票，在闲暇时支持广告播放等功能。
3. 机器人加油探索行业未来发展。
按照科研项目整体规划，第一阶段首先实现“油品智能加注”，打造加油机器人智能化系统。后续逐步开展加气、加氢、充电、非油的自动化智能化解决方案研究，持续迭代改进，最终实现自动化智能化全业务覆盖。
4. 智能加油机提升客户体验、加快前庭通过率。
智能加油机在保证日常加油业务开展的同时，增加人机智能大屏模块，提供功能扩展，增强油站前庭场景加油、支付、油非互动等服务，提升客户体验，加快前庭通过率。
5. 加油站设计数字交付系统构建加油站数字交付模型。
建立数字化交付标准体系，明确交付要求，统一交付标准；探索积累数字化管理方法和技术经验，形成工程项目数字化交付的标准管理流程；构建加油站数字交付模型，合理缩短工期、降低工程造价、提升施工质量。
（五）数字化敏捷经营
数字化敏捷经营包含智能门户、销售决策、数据治理、非油供应链、省区物流智能调度5个子场景，通过优化智能调度、完善经营看板，践行阿米巴模式，以数字技术重塑生产关系和业务运行模式，提升经营水平，重点解决省区公司管理数据共享难度大，业务决策数字化图形化程度不高，决策精度和效率不足等问题。
1. 智能门户实现五位一体的综合作战指挥。
加油站依托智能门户场景，实现涵盖客户管理、营销管理、运营管理、安全管理、绩效管理五位一体的综合作战指挥；通过一个平台就能够提供统一的对外客户服务和营销活动分析，通过一次登录就能够掌握业务运行、站内安全和人员劳效情况。
2. 销售决策平台全面提升数字化决策能力。
基于销售大数据平台财务、加管、情报等系统数据，同时运用数据爬虫技术获取竞争对手价格促销信息，实现阿米巴经营分析、自助分析、对标分析和销售预测，全面提升销售决策支撑。
3. 数据治理（含智能报表）促进了大数据应用。
以销售板块数据治理体系框架为指导，基于数据及平台现状，建立关键数据的数据资产地图，实现将部分关键业务对象“认责到岗”，确保数据发生问题时，能及时定位到责任主体；建立常态化的数据质量问题闭环处理机制，并解决部分当前存在的突出质量问题，以提升数据的可用性。
河北销售公司大部制改革后，机构、人员精简，但实际工作中人工统计等低效、重复性劳动并未相应减少，制约新体制优势的发挥。针对此问题，河北销售公司基于销售决策自助分析平台和大数据平台，自主开发了智能报表系列产品100余项，实现零售、直批、非油三大业务，在省市站三级报表自动化、可视化、智能化生成，并上线智能报表手机移动端，实现企业随时随地掌控经营变化。
4. 非油数字化供应链系统全面提升非油供应链管理质量。
基于销售大数据平台加管系统数据，围绕非油商品采购、寻源优化、智能预测补货、仓库合理布局、库存优化、智能仓储、精准化配送等方面技术，解决订货、补货、临期、订单等难管理的问题，实现非油智能订货、供应商协同、中央仓管理、物流配送管理非油供应链数字化化管理，全面提升非油供应链管理质量。
5. 省区物流智能调度平台提升了物流运营能力。
库站库存一体化运作，实现物流网络合理规划及库站库存成本一体化管理，提升资源运作效率。以库存效益最高为目标，以油品价格波动为导向，以终端出库需求为基准，动态规划油库合理库存。实现油品集中统一配送，实现油品智能调度，提升调度中心公路配送计划制定效率，降低调度人员工作强度。
（六）综合运营指挥管理
综合运营指挥管理共有员工助手、智能油库、损耗一体化管理、实时在线客服、库站设备设施管理、加油站项目工程管理6个子场景，围绕数字化库站、智能油库、设备设施管理、油品损耗开展大数据网点运营管控，实现数据驱动的运营优化和综合指挥，有效解决库站经营管理多系统运行无法有效整合等问题。
1. 员工助手实现了即时薪酬、即时激励。
基于加油站管理系统实时获取加油站、员工的每日纯枪销量、非油收入、非油毛利等数据，根据兑现标准和站务管理、站经理奖励基金、专项奖励等相关功能对加油站员工即时薪酬进行动态预测，结合加油站和员工的个人考核结果，最终形成加油站人员薪酬。
2. 智能油库实现安全管控和运行效率双重提升。
以“安全环保、智能运行、集中管控”为指导思想，以“业务管理集中化、生产作业协同化、收发工艺智能化、安全管控可视化、功能扩展便捷化”作为总体目标，围绕智能收发存作业、智能作业终端、智能安全管控、作业计划管理、网络安全管理等，实现智能油库安全管控和运行效率的双重提升。
3. 设备一体化管控平台支持设备全生命周期管理。
通过设备一体化智能管控平台的建设，满足管理对标、支撑体系落地、支撑数字化转型。分阶段实现装备管理“五化”“五融合”，即实现装备管理制度化、制度流程化、流程表单化、表单信息化、信息协同化；实现装备管理的设备台账、管理流程、一体化文件、预防性工作、技术工具五个融合。
4. 损耗一体化管控平台实现损耗全流程闭环管理。
利用先进计量设备、信息技术，实现油品一次运输、油库保管、二次运输、加油站零售全链条计量数据在线管理，实现各环节计量数据智能关联、分析预警，支撑问题环节、追溯损耗成因、界定损耗责任、进行闭环处理，提高计量和损耗管理水平。
取消了《加油枪强检记录》、《计量器具管理台账》、《铅封管理台账》、《液位仪手工比对记录》手工台账，实现了加油机检定、计量器具管理、铅封管理、液位仪手工比对系统化管理，大幅降低员工工作负担，提高各级管理人员监督检查效率。平台预警临期油品、水高超高，为省市站提供待核查信息，结合业务管理流程，有效避免了质量事故事件的发生。
5. 加油站项目工程管理系统推进了智慧工地管理。
针对当前工程建设管理中存在的幅度大、人员少等现象导致的监管不到位、安全隐患多、无法过程量化考核、流程冗长等问题，开发一款基于移动端+PC端的施工现场管理软件，以做到提高效率、量化考核、监管有力，切实提升现场管理水平。
6. 实时在线客服与系统运维体系。
探索数字化运维新模式，支持运维方式与工作模式的多样化，实现运维流程精简和应用便捷化，搭建数字化运维工具平台，为销售信息化三级运维体系转型提供支撑。改变传统400电话三级运维模式，开创依托微信服务号的视频、音频、图片、文字等多方式运维支持，提升沟通效率。
（七）全面经营风险防控
全面经营风险防控包含零售业务风险防控、视频智能识别2个子场景，通过进一步完善风险防控体系，具备销售交易风险识别、分析、控制功能，建立风险预测、预防、预警机制，提升业务欺诈发现能力，保障客户资金安全，防止企业效益流失，重点解决传统安全风险管理效率低、成本高、及时性得不到保证；监听站点风险行为不能及时预警等问题。
1. 零售业务风险防控系统提高了风控水平。
基于销售公司零售风险防控系统，结合河北销售公司风险防控业务需求，在全国统一规则基础上进行细化，根据个人卡、司机卡业务细分，优化新增了高频交易、大额交易、油品混刷等六类20余条风控规则，进一步提升了风险防控能力，反欺诈能力。
2. 视频智能识别系统实现从人工检查向智能巡查模式转变。
利用加油站视频监控视频，通过AI识别技术，实现加油站加油区、便利店、油罐区危险源识别、卸油区操作规范识别、便利店收银区外来人员闯入识别、员工服务规范识别、服务评价管理等功能，实现不规范行为自动预警和卸油作业留证管理，充分借鉴PDCA管理模式，从不规范行为设置、识别、整改、评价进行全过程闭环管理，实现从人工检查向智能巡查模式转变，从远程抽查到全天候监督模式转变，全面提升监督检查管理效率。
取得的效果
河北销售公司按数字化转型的规律，扎实推进转型管理工作，取得了显著效果。
一、全域会员体系取得的效果
全渠道会员管理：会员规模达到864万人，会员消费占比达到68%，营销促销更加精准，会员消费体验持续增强，“油瓜子”积分返利模式较大提升客户消费黏性。
电子卡管理：公司累计推广电子卡130万张，电子卡消费占比达到30%，电子卡推广数量完成率、消费占比均位居板块前列，效果持续向好。
二、数字化全域融合营销取得的效果
智能营销平台：通过平台筛选客户标签开展精准营销已成公司营销常态化，2022年上半年，累计开展会员激活转化、客户挽回、客户引流等三大类13小类143项活动，带动纯枪汽油增量3500余吨，带动沉淀资金增长9500万元，带动非油销售1800万元。
微信小程序：累计充值3.7万笔，充值金额1436万元，消费14.1万笔，消费金额2968万元。
数字货币：满足冬奥场景数字化服务需要，在数字货币试点推行城市张家口、雄安区域52座加油站上线，截至目前，累计交易518笔，总交易金额11.44万元。
三、人·车·生活生态圈取得的效果
异业合作平台：河北销售公司2022年累计利用第三方资源1.2亿元，其中政府资源4100万元，月均带动纯枪销量5000余吨，实现客户引流30万人。
智慧司机之家：洗车服务管理平台与加油站管理系统集成，实现对洗车业务一体化管理。逐步对181台洗车机的联调上线，其中加油站站内洗车机131台（自助50台，人工值守81台），站外合作洗车机50台（自助6台，人工值守44台）。
四、智慧加油服务取得效果
综合供能服务站：在张家口太子城、崇礼北站（油氢混合站）试点上线；太子城站累计交易5826笔加氢交易，总交易金额612.45万元，加氢63.73吨；崇礼北站（油氢混合站）累计交易3248笔加氢交易，总交易金额345.46万元，加氢36.93吨，油品累计交易3676笔交易，加油金额277.48万元，加油34.83万升。本周产生交易52笔，环比（周）增长120%，交易金额1.578万元。
智能销售：在张家口崇礼21站、石家庄和平路1站和31站三座加油站试点应用，自助销售终端累计交易193笔。
机器人加油：在张家口崇礼21站试点完成哈佛H6和奔驰GLA两种车型适配工作，累计加油30笔。
五、数字化敏捷经营取得的效果
销售决策：通过阿米巴量、价、利、费、效的分析，与情报系统集成，运用数据爬虫技术爬取竞争对手自建平台、第三方平台促销数据实现运营评价、内外对标管理、销售预测。目前组织省、市两级业务、财务、人事岗位人员应用培训、系统功能验证工作。
数据治理：上线主数据管理、数据资产目录、数据指标百科、数据流监控、数据质量管理等41项功能。智能报表开发人员先行试用，验证数据治理平台上线系统数据标签、数据图谱准确性。
非油供应链：完成智能订货、供应商协同等36项功能开发，组织石家庄、邢台、邯郸等八家单位试运行智能订货功能。
六、综合运营指挥管理取得的效果
员工助手：完成115座汽油重点站油品即时薪酬试点应用，实现加油站员工产品销售、站务工作薪酬精准计薪，销售和薪酬实时查询，彻底改变传统平均分配方式。
智能油库：完成昆恒、杏园、杨官林、南堡、高庄5座油库智能油库系统V1版本的升级。实现现场生产数据、设备运行数据高效实时采集，主动预警，集中监管，提升管控能力，提高油库作业效率和安全管理水平。
设备一体化：全省已开展实物管理、设备维修、保养等功能应用，录入基础信息近93000条，完成检维修流程工单1300个，加油机检测数据录入2600条。
损耗一体化：公司应用平台数据下发重点督办事项，更新平台“油枪强检记录”、“油枪自检记录”信息，应用“油品临期预警”督导加油站开展超期油品检验；应用“液位仪水高超高报警”模块，处理加油站油罐水高超高等，提高计量和损耗管理水平。
实时在线客服与系统运维：累计上报运维问题6835项，解决6835项，实现地市、加油站移动运维、个性化精准培训和智能故障自愈等运维服务。
七、全面经营风险防控取得的效果
零售业务风险防控：上线车队卡风险防控、互联网渠道风险防控、风险监控、名单管理等10项风控规则和系统功能，完成车队卡分油品单日、夜间充值、消费等6项风控规则的开发与测试，交付业务验证系统功能及数据。
视频智能识别：在张家口崇礼21站、纬三路74站、二连20站，石家庄136站、和平东路1站共5座加油站试点应用。重点验证自动识别员工劳动纪律类离岗监测、员工着装预警；卸油作业流程类卸油管连接、油品化验、灭火器灭火毯放置预警；安全隐患类吸烟、现场接打电话预警；加油服务类车到人到、泵码归零提示、礼貌送行预警；收银服务类双手接递、礼貌送行等预警。
成果创造人：郭海卿 靳立国 韩志勇 王珠娜 吴俊 刘壮 李亮 王硕 苏俊霖 菅端
（本创新案例获2023年度石油石化企业管理现代化创新优秀成果一等奖）
