从成本节约导向的标准化业务处理中心，逐步升级为数据驱动型的卓越运营中心，数智化共享服务最终将成为深度融入企业战略、链接产业链资源的价值创造生态枢纽。

数智化技术推动共享服务转型升级

文/邰柬钧

在数字经济全面渗透的今天，数智化正驱动共享服务领域实现范式升级：从成本节约导向的标准化业务处理中心，依托数智技术打通数据壁垒，升级为数据驱动型的卓越运营中心；最终转型为深度融入企业战略、链接产业链资源的价值创造生态枢纽，完成从“降本增效”到“增值赋能+生态共赢”的迭代升级。

一、共享服务数智化转型的驱动因素

当前企业面临的内外部复杂环境，让传统共享服务模式难以为继，而数字技术的逐渐成熟为转型提供了可能，多重因素共同推动共享服务数智化成为必然趋势。

 （一）传统模式效率与成本矛盾凸显

传统共享服务模式长期受困于三大核心痛点，其效率提升与成本管控的矛盾日益突出。一是重复性劳动占比高，隐性成本居高不下。大量工时被消耗在数据录入、单据核对等标准化、规则化操作上，人工操作的失误率不仅会直接导致流程返工，更会引发后续的纠错成本与时间损耗。二是系统协同壁垒森严，数据孤岛现象显著。ERP、CRM等多套业务系统数据难以互通共享，而传统自动化工具往往需要对底层架构进行大规模改造，不仅投入成本高、实施周期长，更难以匹配企业快速响应市场的效率需求。三是人力成本压力持续攀升，规模扩张瓶颈显现。随着共享服务覆盖范围与业务体量的扩大，单纯依靠人力追加的模式勉为其难，人工处理效率的天花板与成本持续上涨的矛盾愈发尖锐，财务、人力资源等核心场景对全流程标准化、集约化的需求愈发迫切。即便共享服务中心已实现初步的成本节约和效率提升，但“业务高峰期压力大”“流程环节冗余”“系统数据割裂”等问题仍频繁出现。

（二）数字技术成熟赋能服务升级

RPA（流程自动化机器人）的非侵入式特性，完美解决了跨系统协同的难题，无需改造现有IT架构就能模拟人工操作完成流程闭环；而AI技术则弥补了传统RPA的局限性，流程挖掘、智能监控、数据分析等技术的快速发展，让非结构化数据处理、异常场景动态决策成为可能。两者形成“执行手脚+智能大脑”的协同模式，兼具低成本、快部署、高适配的显著特点，无需大规模硬件投入与架构重构即可快速落地见效，成为共享服务数字化转型的优选路径与重要抓手。

（三）政策与业务环境双重推动

政策导向与市场需求的双重推力，正加速数智化技术在共享服务领域的深度渗透。一方面，国家数字化转型战略的持续深化与信创国产化的硬性要求，为共享服务升级指出了明确方向，据IDC《中国企业数字化转型白皮书》数据显示，78%的央国企在RPA项目落地中，均明确提出国产化适配的核心需求，政策红利正倒逼共享服务模式向自主可控、安全高效的方向迭代。另一方面，后疫情时代企业对降本增效的诉求愈发迫切，压缩运营成本、提升流程效率成为企业生存发展的核心命题，这为RPA+AI等数智化工具的落地提供了广阔的应用场景。与此同时，集团型企业的业务生态正发生深刻变革。产业链上下游的深度整合、“双碳”目标下的绿色低碳转型、全球化布局的加速推进以及供应链全链路的数字化重构等新趋势，对共享服务的支撑能力提出了更高要求：传统模式已难以匹配大规模、高复杂性、动态化的业务运作需求，共享服务必须向跨领域协同、数据驱动决策、全链路智能管控的方向升级，才能有效赋能企业战略落地。

 （四）数据治理成为核心竞争力

随着共享服务覆盖的业务场景不断拓展、数据量级持续攀升，加之背后支撑的IT系统日趋复杂，共享服务的核心角色已实现从“单纯的数据处理者”向“数据汇聚者、分析者与洞察者”的深度跃迁。在此背景下，数据治理能力正成为衡量共享服务升级成效的主要标尺，更是其构筑差异化竞争力的关键所在，能否通过标准化的数据梳理、清洗与整合，将零散、碎片化的事务性数据转化为集团级“运营大数据资产”，并深度挖掘数据价值、输出精准决策洞察，为管理层决策研判提供有力支撑，直接决定了共享服务在企业数字化转型中的核心价值与定位。

（五）客户服务期望值持续提升

伴随各业务单元数字化、场景化运营水平的持续提升，其对共享服务的需求已突破“高效、精准”的基础范畴，向着“智能、预测、增值”的高阶价值延伸。实践证明，共享服务从“后台流程执行者”向“业务战略伙伴”的转型，已成为行业发展的必然趋势。在员工服务体验、需求响应时效、流程自助化建设等关键维度，客户企业对共享服务的定位期待愈发清晰：不再满足于其作为成本管控中心的基础功能，更迫切希望共享服务能扮演“业务助手”与“专家顾问”的角色—既能通过前置化的需求预判、智能化的流程赋能，快速响应业务痛点，又能依托数据洞察输出增值建议，为下步决策提供参考，深度融入业务全链路运营，真正实现从 “被动服务”到“主动赋能”的转变。

二、数智化技术在共享服务领域的应用实践

数智化技术已全面渗透到财务、人力资源、IT运维、商旅、法律、采购多个共享服务领域，推动其从传统事务处理向智能赋能升级，形成了各具特色的实践路径。

（一）财务共享：从集中处理到智能决策中枢

财务共享服务的定位，正从传统后台事务集中处理，逐步升级为驱动企业流程治理、数据融合与智能决策的战略枢纽。

（1）政策驱动与转型基础

新修订的《中华人民共和国会计法（2024年）》首次将“会计信息化”写入法律，明确企业必须依法推进信息技术与会计融合，为财务数智化提供了法律依据。随后，财政部《会计信息化工作规范》（2025年1月实施）要求单位在会计核算信息化基础上，逐步实现财务管理和决策支持信息化，推动会计工作数字化、智能化，提出“信息系统应建尽建、系统间应联尽联”的要求，为财务数智化提供了制度保障。国务院国资委在2025年全面启动央企财务数智化转型，明确提出了“五个驱动”和“五个升级”的要求，五个驱动即价值驱动、数据驱动、技术驱动、共享驱动、安全驱动；五个升级即管理体系化、信息数字化、决策智能化、系统生态化、底座信创化。

目前，国内大型企业已普遍搭建起报销、核算、结算、报表、税务、电子档案等核心系统，实现了基础业务的线上化、无纸化，完成了初步的数据积累与流程再造，为后续向数据驱动、智能决策的深度数智化转型筑牢了坚实基础。

（2）核心系统建设与能力延伸

财务共享的高效运营离不开集成化的核心系统群。中国石化共享服务公司自主研发的“享当当”RPA，已部署850余个，财务共享业务整体RPA使用率超过85%，自动化执行重复、批量化的任务，部署快，精度高，大大提高了效率、降低了成本。中国石油共享运营公司2025年开展技术攻关，创新引入消息队列与超时自动回收算法，成功解决昆仑ERP“过账凭证锁定报错”转人工问题。目前已在服务企业落地应用，日均减少转人工处理单据900笔，切实减轻业务人员工作负担，提升财务业务自动化处理效能。国家电网建成“国网共享”智能财务平台，全流程自动化率超过80%，通过财务数据中台实时汇聚各省公司经营数据，为资源调度与风险管控提供有力支持。这些实践的核心，都是通过打通系统壁垒、构建统一数据平台，实现从业务处理到数据赋能的跨越。

（3）数智化场景多维拓展

从应用场景来看，财务共享的数智化呈现多维度拓展态势。中国共享服务联盟《2024年中国共享服务领域调研报告》（样本量：320家大中型企业）显示，移动报账与审批（83%）、票据信息智能采集（78%）、自动化核算处理（75%）等基础场景应用率较高。中国石化共享服务公司自研37个OCR识别模型，2025年已将票据全要素识别准确率提升至95%。

在决策赋能方面，多维经营分析（48%）、收入多维分析（33%）、供应商信用评价与动态监测（29%）等场景应用逐步推广。中国石化共享服务公司通过“RPA+BI+AI”技术研发的经营数据分析平台，某企业应用后每日可节约40.5工时，同时高效整合了“油气氢电服”全业态数据资源，实现了“一人算账，全员共享”，为经营决策提供实时数据支撑。风险监控类场景应用增长显著，多维经营分析、异常支付监测等场景覆盖率均提升超过16个百分点，体现了共享服务从“价值守护”向“价值创造”的转变。

在协同风控方面，司库体系与财务共享形成“双支柱”格局，资金结算与支付（86%）、银行账户管理（69%）等场景应用广泛。企业依托数据积累构建资金风险识别模型，实现从财务后端到业务前端的“业务穿透”，以及集团对子企业的“纵向全级次穿透监管”。中国石化共享服务公司将采购付款流程内部控制点嵌入企业报销业务提报端，对超2000元限额对私报销业务，已经在集团2家单位试点运行，有效防范了财务风险。中国石油共享运营公司根据炼化板块财务效率提升与风险防控双重需求，系统梳理集成与非集成业务在数据交互、流程衔接过程中的堵点，分析比对票据类型与税费明细科目、业务类型与附件张数控制等数据规则，精准识别业务处理风险点，优化自动化流程设计，切实提升炼化板块财务自动化运行质效。

（二）人力资源共享：从效率提升到全周期赋能

随着企业数字化转型深入，人力资源共享服务的定位发生深刻变革，发展主线从单一追求事务效率，转向对员工体验、组织敏捷性与战略决策能力的系统性赋能。

（1）演进路径：三阶段逐步升级

人力资源共享服务的数智化演进呈现清晰的阶段性特征。初期聚焦标准化与集中化，通过部署人力资源管理系统，将薪酬核算、社保缴纳、入离职办理等高频业务集中处理，核心价值在于降低运营成本、提升处理效率，为规模化运营奠定基础。

当前阶段主要以自动化与服务化升级为核心，随着RPA、AI等数智化技术的逐步成熟与落地，重点转向流程自动化改造与员工服务体验升级，同时具备初步的辅助决策能力。RPA广泛接管规则明确的标准化重复任务，如员工薪酬计发、信息数据维护、员工增减申报等，大幅提高操作质量和效率，降低管理成本；另一方面，员工自助系统与智能客服系统全面上线，实现7×24小时在线响应，员工可自主完成假期申请、薪酬查询、证明开具等高频需求，无需线下对接。人力资源共享从“后台处理器”转变为面向员工的“服务窗口”，服务敏捷性与满意度成为关键服务指标。

未来将迈向数字化与智能化战略赋能期，共享服务通过汇聚全链路人力资源数据（涵盖招聘、流动、离职、绩效、薪酬、培训等全流程），搭建人力数据中台，构建专业化的数据分析与建模能力。基于大数据与AI算法，为企业人才盘点、组织效能评估、关键岗位继任者规划、核心员工离职风险预警、培训需求精准匹配等提供数据驱动的决策支持。最终，人力资源共享服务将升级为支撑企业人才战略落地与业务发展决策的“核心数据中枢”，深度融入组织发展全局，实现从“事务服务”到“战略赋能”的本质跨越。

（2）核心应用：技术重塑三大业务域

数智化技术深度渗透人力资源共享服务的核心场景，从运营流程自动化、员工服务智能化、人才决策数据化三大业务域出发，实现全链路效能与价值的双重跃升。

在运营流程自动化方面，薪酬核算、员工事务办理等高频核心领域已完成深度自动化改造，人力成本与管理成本大幅降低。例如，中国石化共享服务公司通过部署RPA机器人，将全集团奖金计发的处理时长从原本的数十小时压缩至分钟级，薪酬计发业务整体自动化率突破90%。中国石油共享运营公司人力资源共享新开发了3个产品系列的59款RPA，社保办理、薪酬核算等业务自动化率稳步攀升。北大软件为国企量身打造的人力资源数智化解决方案，借助OCR识别与智能解析技术，实现简历关键信息的精准提取，准确率高达98%，极大减少了人工录入、筛选的重复劳动，显著提升基础人事工作的标准化水平。

在员工服务智能化方面，服务模式从传统的 “被动响应” 全面转向“主动预判、智能触达”，员工体验与服务效率同步优化。平安集团依托RPA、OCR、NLP、AIGC大模型等技术，在人力资源共享服务领域构建了覆盖“基础服务自动化、进阶服务智能化、战略决策数据化”的全场景应用体系，为集团30多万正式员工及第三方员工提供高效服务。中国建筑则将智能化工具嵌入招聘全流程，通过AI简历筛选系统与视频面试智能分析技术，精准匹配岗位需求与候选人能力，将全球范围内的招聘周期平均缩短约40%，构建起覆盖员工“入职—发展—离职”全周期的智能化服务触点。

在人才决策数据化方面，共享服务沉淀的全链路人力资源数据价值被充分挖掘，成为支撑组织战略的重要抓手。先进企业依托人力数据中台，整合招聘、调配、绩效、薪酬、培训、离职等多维度数据，开展多视角人效分析、构建精细化关键人才画像、预测未来人才供需缺口，并通过可视化数据看板，为管理层提供实时、客观、可追溯的决策依据，推动人才管理从“经验驱动”向“数据驱动”转型。中国石化共享服务公司作为集团内部人才测评核心服务主体，依托线上测评工具，为集团内企业提供服务，已覆盖人才招聘、人才盘点、干部选拔等关键场景。聚焦职业智力、全面性格、心理健康三大维度，生成含岗位适配潜力、性格优劣势、心理健康水平的个性化报告，并结合岗位需求输出用人建议，以专业数据支撑为集团人才队伍建设提供坚实保障。

（三）多业务协同共享：跨领域创新实践

国务院印发的《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》明确提出，推动人工智能与经济社会各行业各领域广泛深度融合。数智化技术不再局限于单一流程效率提升，而是驱动跨领域数据融合、流程重构与协同智能，推动共享服务成为企业整体运营的“数智化赋能中枢”。

（1）运维智能化：从被动保障到主动支撑

传统以工单响应和设备监控为主的IT运维共享模式，正向基于数据和算法的智能运维转型，核心目标从确保系统稳定，升级为预测风险、自动修复并弹性调度资源，支撑业务快速创新与灵活应变。关键技术包括智能监控平台、日志分析工具和云资源管理。国家电网在数据中心部署智能巡检机器人，实现7×24小时无人化自动巡检与环境监控；南方电网通过云端资源平台，实现计算与存储资源智能弹性调配，有效支撑突发性业务高峰需求。

（2）管理平台化：从分散流程到一站式服务

在商旅管理领域，一体化平台成为企业实现成本控制、政策合规、数据整合与员工满意度提升的重要选择。中国石化共享服务公司的商旅平台将企业差旅标准内嵌其中，自动推荐合适的差旅方案，减少政策违规风险；同时构建“事前—事中—事后”智能管控模式，将预算控制、制度校验与合规稽核嵌入流程，通过大数据分析发掘成本节省机会，实现降本增效与员工体验提升双赢。中国石油共享运营公司在客服共享场景中，客服中心开发上线智能语音导航功能，用户仅需说出要办理的业务，系统即可自动识别语音、解析客户意图并精准分配客服技能组，实现业务导航方式从“按键操作”到“语音交互”的智能化转型。

在法律共享领域，智能化应用正从合同审查向全场景服务延伸。中国石化共享服务公司利用RPA+AI技术开发了“合同智慧助手”“法智享”系列产品，在合同智能审查、制度管理、商业伙伴管理、普法宣传、智慧咨询等场景取得较好成效。

（3）供应链协同化：从电子化采购到全链路管控

物资采购共享的数字化建设已超越流程审批电子化阶段，向覆盖供应商管理、成本分析、风险预警与物流可视化的全链路智能协同迈进，角色从执行部门转变为企业供应链韧性管理与价值优化的战略节点。

三、共享服务数智化转型的行业共性挑战

尽管数智化技术在共享服务领域已得到推广应用并取得阶段性成效，但仍然存在着“技术落地与价值转化脱节”“系统能力与业务需求错配”“投入产出不匹配”等问题，成为制约数智化提升的瓶颈。

（一）技术与业务融合不深，价值转化受阻

当前，许多企业共享服务团队存在“重技术堆砌、轻业务适配”的认知偏差与实践误区，导致数智化成果难以有效落地并转化为实际价值。实践数据显示，技术团队开发的自动化脚本、智能工具上线后，业务部门实际使用率不高的情况普遍存在。技术研发环节未深入业务场景的真实痛点、操作习惯与动态诉求，导致工具功能与实际工作脱节，技术开发与业务需求统筹有待加强，甚至出现“为自动化而自动化”的无效或低效投入。

（二）系统兼容性不足，技术落地门槛高

新技术在共享服务场景中快速迭代，但部分企业传统系统架构已使用十年以上，兼容性与可扩展性明显不足。虽然一些大型企业在流程标准化、数据模板统一、制度固化方面具备优势，但原有系统的底层数据结构和权限模型，限制了新技术的有效运行。更关键的是，部分系统供应商出于维护成本或商业策略考虑，对接口开放和API标准化配合较为保守，进一步抬高了智能化落地门槛，导致存在“新技术想用用不了、用不好”的现象。

（三） 智能应用层次较浅，深度赋能不足

当前，共享服务的数智化应用，大多集中在规则型工作（如发票识别、工资表生成、自动制证等），这些场景的自动化成果已相对稳定，但“智能判断型”“跨领域协同型”流程仍难以全面扩展。多数企业在认知型流程、预测性分析、端到端流程管控方面探索较少，数智化应用仍停留在“替代人工”的初级阶段，未能实现“预测风险、引导决策”的深度赋能，距离“智能运营中枢”的定位还有较大差距。

（四）投资回报计算困难，ROI难以量化

共享服务智能化转型不仅需要工具采购成本，还涉及流程梳理、系统整合、架构适配、人才培养及变革管理等多方面投入，短期内投资回报率（ROI）难以精准量化。虽然部分领先企业已积累大量场景样本和效益数据，具备建立“数据驱动效益模型”的潜力，但行业内尚未形成成熟的ROI测算方法与投资评估机制，影响了数智化决策的可持续性。

（五）复合型人才欠缺，支撑能力不足

共享服务数智化发展，需要“业务+技术”型的复合型人才支撑，但当前多数共享服务企业队伍结构以“业务人才”“技术开发人才”为主，急需打造兼具业务需求、流程规划、系统开发、数据分析能力的复合型人才队伍。即便有的企业建立了业务流程管理与RPA开发团队，但在业务数据建模、AI算法优化、跨域业务架构设计等方面仍存在短板，且缺乏有效的复合型人才培养机制和跨业务线条协作的激励机制。

四、共享服务数智化的未来发展路径

据预测，2025年中国企业智能算力规模达1037.3 EFLOPS，智能服务市场规模将增至79.5亿美元，同比增长约59%。此外，企业AI投入持续向算力、大模型与运营自动化倾斜，共享服务中心AI建设仍维持高优先级。未来，共享服务数智化将沿着技术深化、模式革新、生态拓展、保障升级的核心路径，实现从企业内部的流程中枢向跨组织的价值生态枢纽转型，构建“技术赋能—模式创新—生态协同—能力保障”的完整发展体系。

1. 技术深化是未来发展的核心驱动力，将实现从“工具应用”到“智能原生”的跨越。一方面，AI技术将从规则化流程自动化向认知智能深度延伸，生成式AI、自然语言处理等技术将广泛应用于合同审查、政策解读、非结构化数据解析等复杂场景。另一方面，数字孪生与大数据分析的融合将构建“预测性运营”能力，通过复刻业务流程、导入多维度数据，实现经营场景虚拟仿真与决策路径推演。同时，信创国产化将成为技术落地的重要底色，更多企业将推动RPA、数据中台等核心工具的国产化适配，筑牢数智化转型的安全根基。

2. 模式革新是转型发展的关键牵引力，将推动共享服务从“成本中心”向“价值引擎”转型。服务产品化将打破传统被动响应模式，通过将高频服务封装为模块化产品，形成“标准包+增值包+定制包”的分级服务体系。更具突破性的是“共享即服务（SaaS）”模式的对外输出，新能源企业已试点将费用管控、税务合规等模块打包为数字化产品，向产业链伙伴提供服务并创造千万元级收入。组织形态上，传统金字塔架构将被“前台业务单元+共享中台+创新后台”的柔性模式取代。

3. 生态拓展是网络构建的核心赋能器，将突破企业边界，构建跨组织的协同价值网络。未来的共享服务不再局限于企业内部，而是通过区块链、云平台等技术链接供应商、客户、金融机构等产业链主体，形成生态化协同格局。同时，多领域共享服务将深度融合，财务、人力资源、供应链等共享服务将打破数据壁垒，构建企业级数据资产池，通过跨领域数据联动实现全链路风险预警、资源优化配置。

4. 保障提质是战略落地的核心基石，将聚焦人才培育与价值评估两大核心。人才层面，将构建“业务人员数字化+技术人员业务化”的双向培养路径，通过创新实验室、跨部门项目实战等方式，打造“业务+技术”复合型团队。价值评估层面，将建立以价值贡献为核心的考核体系，把成本节约金额、决策支撑次数、客户满意度等纳入关键考核指标。此外，智能监控体系将实现全流程可视化管控，通过实时追踪流程节点数据、自动识别瓶颈与风险，为共享服务数智化的持续优化提供动态保障。

共享服务数智化的未来，本质是一场价值创造逻辑的重构。从技术赋能到范式创新，从内部协同到生态共赢，共享服务将彻底告别“后台支持者”的定位，成为企业战略落地的核心支撑与产业链协同的重要枢纽。

 五、结语

共享服务的数智化转型，已从“可选项”成为企业高质量发展的“必选项”。中国石化、中国石油、国家电网等标杆企业的实践表明，通过数智化技术的深度应用，共享服务能够实现从“流程集中处理”到“智能价值创造”的跨越。面对当前技术—业务融合不深、系统兼容不足、人才缺口等挑战，企业需要从“技术赋能、业务融合、人才培养、机制保障”四个维度协同发力，推动共享服务从“自动化应用”迈向“智能运营中枢”。未来，随着数智化技术的持续迭代与深化应用，共享服务将成为企业整合全产业链资源、支撑战略决策、防控运营风险的枢纽。而那些能够破解转型痛点、构建核心能力的企业，也将在行业竞争中占据先机，为行业发展提供可落地、可复制、可推广的实践样板。

（参考文献略）

（作者系中国石化集团公司高级专家）